Saber, de forma rápida y efectiva, si desde RRHH estamos entregando valor a nuestros empleados /as con el eNPS o Employee Net Promoter Score.

El NPS es un indicador y a la vez un sistema para medir si el cliente está satisfecho a la vez que medimos su lealtad con nuestro producto o servicio. Las personas “Promotoras” de un servicio son recomendadoras de forma natural: Hablan con otras personas de lo útil del servicio, de como les ha impactado positivamente y se convierten en embajadores.

El NPS fue inventado por Fred Reichheld en su libro “The Loyalty Effect”, donde demuestra la gran correlación entre que tus clientes recomienden nuestros productos o servicios y los beneficios económicos de la empresa (Ebitda).

Alineado con este indicador y modelo, hace unos años apareció el Employee Net Promoter Score o eNPS. Como variante es un indicador que mide la lealtad y fidelidad de las personas empleadas de nuestra organización, o sea, su nivel de satisfacción con la empresa o con los servicios que les ofrecemos desde HR.

¿Qué tipo de preguntas se hacen para un eNPS de un test de un nuevo servicio?

Pues para empezar debe quedar claro que solo haremos 1 pregunta. Aquí te comparto algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer:

“¿Con qué probabilidad (en una escala de 0 a 10) recomendarías a un/a compañera de trabajo de la empresa el servicio que has experimentado?”, o

“¿Cuán posible (del 1 al 10) es que recomiendes el servicio a un/a compañero de departamento?”, o

“¿Cuán dispuesto estás a recomendar (del 1 al 10) el servicio a una persona de la empresa?”

¿Y cómo se calcula el eNPS?

El concepto es bastante sencillo y parte del hecho de considerar que frente a un nuevo servicio o una innovación promovida desde HR a los/as empleados/as tenemos 3 actitudes como respuestas:

PROMOTORES: como hemos dicho personas que recomendarán el servicio, hablarán bien de él, e incluso se convertirán en embajadores o “vendedores” de dicho servicio.

PASIVOS: Empleados/as que, aunque están satisfechos no fomentarán el servicio, no lo promoverán, no se lo presentarán positivamente a sus compañeras/os ni dedicarán tiempo a convencer a otras personas de que lo utilicen.

DETRACTORES: Personas empleadas que en mayor o menor medida hablarán negativamente, o transmitirán insatisfacción o mostrarán una cierta decepción respecto al servicio.

Así pues, se comprende fácilmente cómo funciona este indicador. Si hay un alto número de promotores, el servicio será todo un éxito porque las primeras personas en utilizarlo ya se convertirán en promotores y vendedores “boca-oreja” del mismo, con lo que sin esfuerzo por nuestra parte (HR) y sin casi acciones de comunicación interna conseguiremos que el servicio sea conocido en toda la empresa.

Si por el contrario hay muchas personas NEUTRAS o DETRACTORAS, el anterior efecto avalancha positivo no tendrá lugar y el servicio necesitará de mucha comunicación interna y endo-marketing si queremos que permee en toda la organización.

Revisando la fórmula puedes extraer ciertas conclusiones:

• Solo se consideran promotores de un servicio personas que realmente evaluan muy alta su satisfacción, ya sea en un 9 o en un 10 sobre 10. El motivo de considerar solo estas personas como promotores es el hecho de que alguien “recomiende proactivamente” un servicio supone un esfuerzo muy importante para ella. Algo que solo hará si realmente el servicio ha superado con creces sus expectativas o ha cubierto con mucho éxito una frustración u obstáculo.
• Cualquier persona que de entre un 1 y un 6 se considerará detractora. Realmente no consideramos que haya diferencia entre alguien que “habla muy mal del servicio si se le pregunta (1)” como de una persona “que sugiere que no le ha encantado y que es mejorable (6)”. En ambos casos el marketing interno del “boca-oreja” se rompe y la persona que escucha no utilizará el servicio ofrecido.
• El resultado final puede ir desde el -100% hasta el +100%. En nuestra experiencia para considerar un resultado exitoso del test, el eNPS tiene que ser un número POSITIVO.

Y un apunte final. ¿Tener un eNPS muy alto y positivo te asegura éxito rotundo? Pues lamentablemente no te lo asegura. En algunos casos determinadas propuestas de servicios o soluciones diseñadas desde HR pueden ser muy deseables y muy recomendadas (si les preguntas a los/as empleados) pero luego de difícil paso a la acción por temas culturales, y por tanto con malos resultados.

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AUTOR

Juan Antonio Gómez es Investigador y Divulgador de Agilidad Organizativa y Técnica aplicada en y desde HR así como consultor y formador de Agilidad, INNOVACIÓN y programas de desarrollo competencial donde acumula más de 3.000 horas de experiencia. Autor del libro “33 ideas para innovar en HR”. Coordinador Académico y profesor de HRAgile y AgileLeadership en universidades y Escuelas de Negocio. Experto en DesignThinking aplicado en procesos de RRHH. ScrumMaster nivel Autoridad. Fundador de la plataforma y escuela hragile.online, ha acompañado en procesos de transformación Agile y/o ha formado en HRAgile a cientos de profesionales de RRHH y gestión de Personas de empresas como Cellnex Telecom, SGAE, HotelBeds, Gameloft, Codorniu, Sedatex, Seat, CeloFixing, KernPharma, Gonvarri Industries, Luxottica, McDonalds, Indukern, Stefanini, Rubi, AirProducts, Credibanco, Schneider Electric, etc. Puedes visitar su perfil en Linkedin:

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